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« La flexibilité est devenue la valeur suprême »

Youssef Chraibi, Président de la Fédération Marocaine de l’Externalisation des Services (FMES)

Conjoncture : Selon la FMES, le secteur de l’externalisation s’est bien maintenu en 2020 et affiche une forte croissance, malgré la crise. Comment l’expliquer ?

Youssef Chraibi : Il y a plusieurs facteurs. Au niveau de l’offre, d’abord, nous avons pu mettre très tôt en place le télétravail de façon généralisée. Car la France, qui est notre principal donneur d’ordres, et l’Europe d’une manière générale ont adopté des mesures de confinement avant le Maroc. Nous avons alors compris que le risque était réel et que cela pouvait être aussi le cas dans le Royaume.  Cela nous a permis d’assurer une continuité de service pour nos clients, avec quasiment 100 % de la capacité de production. Le télétravail a concerné presque 70 % de cette capacité. Pour les 30 % restants, nous avons été les premiers à mettre en place une charte de conformité sanitaire.

Ensuite, au niveau de la demande, certains secteurs traditionnels qui sont de gros donneurs d’ordres, tels que les télécoms et l’énergie, ont vu leur activité s’accroître. Il y a eu également de nouveaux besoins, par exemple dans la santé. La demande de ces secteurs qui ont bien résisté a compensé partiellement les baisses brutales d’autres branches, comme le tourisme et l’aérien.

Mais aussi, très rapidement, toutes les entreprises qui ne pouvaient plus offrir de services de proximité à leurs clients en raison de la limitation des contacts physiques ont renforcé les services à distance. Il y a notamment eu un boom sans précédent du e-commerce en Europe, ce qui a eu un impact direct sur notre activité. Quand l’on vend davantage sur le Net, cela génère des besoins en matière de conseil pour la vente, de services de traitement des réclamations… sans parler de la partie backoffice.